텔레마케팅관리사 실기 기출 요약

Q. 업 셀링(격상 판매)과 교차 판매의 정의를 쓰시오

 * 업 셀링(격상 판매): 고객에게 동일한 제품이나 서비스를 판매하되 더 업그레이드된 고가의 상품이나 서비스를 구매하도록 유도하여 판매 금액을 높이는 기법이다.

 * 교차 판매: 고객이 구매한 상품이나 서비스와 비슷한 자사의 상품 또는 서비스를 추가 구매하도록 유도하는 판매 기법이다.

 

Q. 데이터마이닝이란 무엇인가?

 * 고객 관련 데이터에 숨겨진 규칙이나 패턴을 찾아내는 데이터 분석 기법이다.

 * 많은 데이터 가운데 유용한 상관관계를 발견하여, 이전에는 알려지지 않은 정보를 추출해 내는 지식 발견 과정이다.

 

Q. 기업 내 의사결정지원 애플리케이션들을 위한 정보 기반을 제공하는 하나의 통합된 데이터 저장 공간을 무엇이라 하는가?

 * 데이터 웨어하우스

 

Q. 데이터베이스 분석 기법

 * 회귀분석: 영향을 주는 변수와 영향을 받는 변수가 서로 선형 관계에 있다고 가정하여 이루어지는 분석 방법

 * 판별분석: 측정된 변수를 기준으로 두 개 이상의 집단에서 어느 집단에 속하는지를 판별하는 방법

 * 군집분석: 여러 대상들을 몇 개의 변수를 기초로 서로 비슷한 것끼리 묶는 분석 방법

 

Q. 리스트 클리닝

 * 일정 기간 반응이 없는 고객리스트나 입수한 지 상당 기간이 지난 고객리스트의 데이터를 체계적으로 추리고 최신 데이터를 체크 관리하는 것이다.

 

Q. 기존 고객 리스트 중에서 판매 목적에 맞는 우량(가망) 고객만을 추출하는 것을 무엇이라 하는가?

 * 리스트 스크리닝

 

Q. 인바운드 마케팅의 개념

 * 인바운드 텔레마케팅을 포함하여 고객이 필요에 의해 기업에 주도적으로 먼저 접근하도록 유도하는 마케팅.

 

Q. 인바운드 텔레마케팅 활용 분야 다섯 가지를 쓰시오. (상,생,A/S>클레임>예약)

 * 상품 주문 접수

 * 생활 정보 서비스

 * A/S

 * 클레임 응대

 * 예약 업무

 

Q. 인바운드 상담 절차를 바르게 배열하시오.

 * 상담준비 > 전화 응답(첫인사) > 문의 내용 파악 > 해결 방안 제시 > 통화 내용 재확인 > 종결

 

Q. 스크립트의 한계점을 보완한 것으로 인바운드 상담에서 주로 사용하는 것은 무엇인가?

 * Q&A

 

Q. 아웃바운드 텔레마케팅의 특징을 서술하시오.

 * 기업이 잠재 고객이나 기존 고객에게 전화를 거는 기업 주도형 마케팅 기법이다.

 * 적극적이고, 능동적인 마케팅 기법이다.

 * 목표 지향적인 마케팅 기법이다.

 * 인바운드 텔레마케팅이 Q&A의 활용도가 높은 것에 비해, 아웃바운드 텔레마케팅은 스크립트의 활용도가 높다.

 

Q. 아웃바운드 텔레마케팅의 비판매 분야를 여덟 가지 쓰시오.

 * DB 정리 및 보완

 * 고객 만족도 조사

 * 제품 배송과 같은 서비스 진행과정 안내 전화

 * 방문 약속 전화

 * 여론 조사

 * 연체 대금 회수 촉진

 * 해피콜

 * 현장 판매 지원

 

Q. 다음은 아웃바운드 텔레마케팅 전개 순서이다. 빈칸에 들어갈 알맞은 말을 쓰시오

 * 첫인사 > 도입 > (상담 진행) > 반론 극복 > 마무리 및 끝인사

 

Q. 아웃바운드 스크립트 구성의 여덟 가지 단계를 쓰시오.

 * 첫인사 및 자기소개

 * 상대방 확인

 * 양해ㆍ허락

 * 용건 전달

 * 상품 서비스 제안

 * 반론 극복

 * 내용 재확인

 * 종결

 

Q. 스크립트를 작성하는 이유 세 가지를 쓰시오.

 * 표준화된 언어표현과 상담방법으로 모든 고객을 대할 수 있도록 도와줄 수 있다.

 * 콜센터 내의 생산성 관리를 도와줄 수 있다.

 * 상담원 스킬 향상에도 많은 영향을 미치게 된다.

 * 텔레마케터 간의 상담 능력 차이를 좁혀 일관성 있는 업무를 수행할 수 있다.

 

Q. 대화를 원활하게 진행하기 위한 스크립트의 목적을 세 가지 쓰시오.

 * 돌발 상황 대처

 * 서비스 표준화

 * 상담의 일관성

 * 텔레마케팅 능력 향상

 * 생산성 향상

 

Q. 스크립트 작성 유의 사항 네 가지를 쓰시오.

 * 이해하기 쉽게 작성되어야 한다.

 * 간단명료하게 작성되어야 한다.

 * 논리적으로 작성되어야 한다.

 * 고객 중심으로 작성되어야 한다.

 

Q. 스크립트의 4단계이다. 빈칸에 들어갈 알맞은 용어를 쓰시오

 * 도입 > 상담진행 > 마무리 및 감사 > 데이터베이스 정리

 

Q. 작성된 스크립트를 바탕으로 두 사람이 전화 응대 연습을 하는 것으로서, 스크립트의 문제점을 발견하고, 텔레마케팅의 대화 연습을 실제 상황과 같은 방식으로 시행하는 것은?

 * 역할연기

 

Q. RFM에서 각 글자가 무엇을 뜻하는지 쓰시오.

 *고객의 성향을 분석하여 고객의 등급을 계산하는 점수 기준

 *R(Recency): 구매 기간의 최근성

 *F(Frequency): 구매 횟수 정도, 구매 빈도

 *M(Monetary): 구매 금액

 

Q. 충성 고객의 확보가 기업 입장에서 유리한 점을 두 가지 쓰시오.

* 반복 구매

* 주변 사람에게 추천

* 쉽게 이탈하지 않는다

 

Q. 고객 충성도 촉진 방안 네 가지를 쓰시오.

* 마일리지 또는 포인트 누적 혜택

* 고객 등급화에 따른 혜택 차등 적용

* 커뮤니티 활동 지원

* 우수 고객 이벤트

 

Q. 1차 자료와 2차 자료의 차이점을 쓰시오.

 * 1차 자료

  - 정의: 연구자 문제 해결을 위해 조사 설계를 하고 그 설계에 근거하여 직접 수집한 자료

  - 종류: 질적자료(계량화x / 상품 문의, 불만, 의견 제시), 양적자료(계량화 / 구매빈도, 구매 금액)

 * 2차 자료

  - 정의: 다른 조사 목적과 관련하여 조사 내부 혹은 외부의 특정한 조사 주체에 의해 기존에 이미 작성된 자료이다.

  - 종류: 신문, 잡지, 정부통계자료, 연구 문헌 및 논문

  - 한계: 신속하게 수집이 가능하여 시간과 비용의 전략이 가능하지만 자료를 수집한 목적이 다르기 때문에 자료의 유용성 및 실효성이 제한을 받는 경우가 많다.

 

Q. SAS(스칸디나비아항공사)의 얀 칼슨 회장이 주장한 것으로, 고객이 기업과 만나는 모든 장명에서 기업에 대한 고객의 경험과 인지에 영향을 미치는 결정적인 순간을 뜻하는 것은?

 * MOT(Moments Of Truth)

 

Q. 응답자의 입장에서 전화조사의 장점을 쓰시오.

 * 소요 시간이 짧은 편이다.

 * 비교적 대답하기 간편하다.

 * 거절하기 용이하다.

 * 거리상의 제한이 없다.

 

Q. 전화조사의 장점과 단점을 각각 네 가지씩 쓰시오.

 * 장점

  - 비용이 적게 든다.

  - 신속한 조사가 가능하다.

  - 거리 제약이 없다.

  - 우편조사에 비해 응답률이 높다.

 * 단점

  - 모집단의 불완전성

  - 전화번호부의 부정확성 및 미등재 전화번호 존재

  - 시간의 제약성 (상세한 정보 획득 곤란)

  - 보조 도구 사용의 곤란

 

Q. 집단조사법의 장단점을 두 가지씩 쓰시오.

 * 장점

  - 개인 면접조사법에 비해 비용이 적게 든다.

  - 조사가 간편하고, 조사원의 수를 줄일 수 있다.

 * 단점

  - 응답자를 한 곳에 집합시키기 어렵다.

  - 응답자 간에 영향을 받을 수 있다.

 

Q. 우편조사의 회수율을 높이는 방법을 세 가지 이상 쓰시오.

 * 조사의 목적과 활용과 관련해 공익성을 부각한다.

 * 질문지 방송 후 응답을 촉구하는 우편을 추가로 발송한다.

 * 응답에 대한 대가로 선물이나 쿠폰, 조사 결과 보고서 제공 등 보상을 제공한다.

 

Q. 개방형 질문의 장단점을 각각 세 가지씩 쓰시오.

 * 정의: 응답자가 주관식으로 답변할 수 있는 질문 기법

 * 장점

  - 응답자의 다양한 의견을 수렴할 수 있다.

  - 응답자가 생각나는 대로 어떤 형식 없이 응답할 수 있다.

  - 폐쇄형 질문보다 자료를 모으는 데 효과적이다.

 * 단점

  - 코딩이 어렵다.

  - 너무 간단하게 대답하는 경우가 있다.

  - 응답 자체를 거절하는 경우가 많다.

 

Q. 폐쇄형 질문의 장단점을 각각 세 가지씩 쓰시오.

 * 정의: 응답자에게 한정된 내용을 질문하고, 응답자는 한정된 내용 속에서 답변을 선택하는 질문 기법

 * 장점

  - 응답이 표준화되어 있어 비교가 가능하다.

  - 부호화와 분석이 용이하여 시간과 경비를 절약할 수 있다.

  - 전체 상담 시간 조절이 용이하다.

 * 단점

  - 상세한 정보 획득이 어렵다.

  - 응답자의 다양한 의견 반영이 어렵다.

  - 설문지 작성 과정이 어렵다.

 

Q. 고객 분류

 * 잠재 고객: 자사의 제품 및 서비스를 구매한 경험이 없는 사람들 중에서 미래에 자사의 고객이 될 수 있는 가능성을 가지고 있는 고객

 * 신규 고객: 잠재 고객 중 처음으로 구매를 하고 난 후의 고객

 * 기존 고객: 신규 고객들 중 어느 정도 반복적으로 상품을 구매하는 고객들로 어느 정도 안정화 단계에 들어선 고객

 * 핵심 고객: 기업의 상품에 지속적으로 만족하여 해당 상품을 반복적으로 구매하는 고객

 * 이탈 고객: 더 이상 해당 기업의 상품을 구입하지 않는 고객

 

Q. 시장 커버리지 전략에 대해 쓰시오.

 * 기업이 목표 시장을 선정한 후 활용할 수 있는 전략

 * 집중화, 비차별화, 차별화 마케팅 전략

 

Q. 집중화ㆍ비차별화ㆍ차별화 마케팅 전략에 대해 설명하시오.

 * 집중화: 한 개 또는 몇 개의 시장 부문에서 시장 점유를 집중하려는 전략으로, 기업의 자원이 한정되어 있을 때 이용하는 전략이다.

 * 비차별화: 대량 마케팅 전략이라고도 한다. 기업이 하나의 제품이나 서비스를 가지고 시장 전체에 진출하여 가능한 한 다수의 고객을 유지하려는 전략으로, 시장 세분화의 필요성이 없게 된다.

 * 차별화: 두 개 혹은 그 이상의 시장 부분에 진출할 것을 결정하고 각 시장 부분별로 별개의 제품 또는 마케팅 프로그램을 세우는 것이다. 각 시장 부문에서 더 많은 판매고와 확고한 위치를 차지하려고 하며 시장 부문별로 소비자들에게 해당 제품과 회사의 이미지를 강화하려는 전략이다.

 

Q. 포지셔닝 수립 절차

 * 시장분석 > 경쟁 제품의 포지션 분석 > 자사 제품의 포지션 분석 > 포지션 개발 및 실행 > 포지셔닝의 확인 및 재포지셔닝

 

Q. 경쟁자의 진입으로 시장 내 차별적 우위의 유지가 힘들게 되었을 때, 소비자의 취향, 욕구가 변화된 경우, 수요의 변화 등이 있을 때 필요한 것은 무엇인가?

 * 재포지셔닝

 

Q. 재포지셔닝이 필요한 상황을 네 가지 쓰시오.

 * 경쟁자의 진입으로 시장 내의 차별적 우위 유지가 힘들게 되었을 때

 * 기존의 포지션이 진부해져 매력을 상실했을 때

 * 판매 침체로 기존 제품의 매출이 감소했을 경우

 * 소비자의 취향이나 욕구가 변화된 경우

 * 유망한 새로운 시장 적소나 기회가 발견되었을 경우

 

Q. 기업의 강점, 약점 및 외부의 기회, 위협에 대해 분석하는 기법은 무엇인가?

 * SWOT 분석

 

Q. CRM의 목적은 무엇인가?

 * 신규 고객 확보 및 기존 고객 유지를 통한 고객 수 증대

 * 고객 가치 증진을 통한 매출 및 고객 충성도 향상

 * 고객 운용 비용 효율화를 통한 비용 절감

 * 고객 유지 비용의 초적화를 통한 마케팅비용 효율화 등으로 기업의 수익 증대 및 비용 절감

 

Q. 고객관계관리(CRM)의 목적은 고객 가치를 최적화함으로써 기업의 수익 증대 및 비용 절감을 획득하는 것이다. 이러한 목적 달성을 위한 CRM의 특정을 세 가지 쓰시오.

 * 고객 지향적, 고객 중심적 마케팅 전략

 * 장기적으로 고객과의 관계 유지

 * 고객 맞춤형 마케팅 전략을 구사

 

Q. CRM을 통해 기업이 얻는 이익을 다섯 가지 쓰시오.

 * 고객 서비스 프로세스 개선

 * 고객 DB의 적극적 활용

 * 고객 이탈을 방지하여 장기적인 수익성 확보를 통한 이익 증가

 * 고객을 효율적으로 관리하여 운영비 절감

 * 충성 고객의 구전 광고

 

Q. CRM 실행 시 전제 조건 세 가지를 쓰시오.

 * 고객 통합 데이터베이스 구축

 * 고객 특성 분석을 위한 데이터마이닝 도구 준비

 * 마케팅 활동 대비를 위한 캠페인 관리용 도구 필요

 

Q. 운영적, 분석적, 협업적 CRM에 대해 쓰시오.

 * 운영적CRM: CRM의 구체적인 실행을 지원하는 시스템

 * 분석적CRM: 데이터 웨어하우스나 데이터마트에서 나온 유용한 CRM 자료를 토대로 고객정보를 추출하고 이를 통해 고객들의 움직임이나 향후 동향을 모델링하고 분석하는 부분이다.

 * 협업적CRM: 운영적CRM과 분석적CRM의 통합의 의미하며, 고객과 기업 간의 상호작용을 촉진시키기 위해 고안된 메일링, 전자 커뮤니티, 개인화된 인쇄 등이 있다. 파트너 네트워크의 구축, 고객과의 상호작용의 관리, 고객과 비즈니스 조직 간의 지속적인 협업을 할 수 있는 채널 제휴 전략을 포함한다.

 

Q 균형성과표(BSC): 과거 성과에 대한 재무적인 성과지표와 미래성과의 비재무적인 성과지표를 모두 포함하는 성과평가의 시스템

 * 고객 관점 / 재무적 관점 / 성장과 학습 관점 / 내부 프로세스 관점

 

Q. 상담 내용을 모니터링하는 이유는 무엇인가?

 * 모니터링: 고객센터의 통화품질을 향상시키기 위해 고객과 텔레마케터 간의 실제 통화 내용 샘플을 듣는 것

 * 통화품질 향상

 * 상담원의 통화 능력 체크

 * 상담원 평가를 통한 코칭

 

Q. 텔레마케팅 모니터링과 통화품질 관리의 차이에 대해 쓰시오.

 * 통화품질 관리는 종합적인 평가 체제이고, 텔레마케팅 모니터링은 상담원과 고객 간의 통화 자체에서 느껴지는 상담의 질 정도를 평가한다.

 

Q. 성과목표 중 SMART의 의미를 각 글자별로 쓰시오.

 * Specific: 구체적이어야 한다.

 * Measurable: 측정할 수 있어야 한다.

 * Achievable: 달성 가능한 지표여야 한다.

 * Result: 구체적으로 달성하는 결과물이어야 한다.

 * Timely: 일정한 시간 내에 달성 여부를 확인할 수 있어야 한다.

 

Q. BCG 매트릭스 분석

 * 스타 사업:성공 사업

 * 캐시카우 사업: 수익 창출원

 * 물음표 사업: 신규 사업

 * 도그 사업: 사양 사업

 

Q. 효과적인 시장 세분화를 위한 방법 네 가지를 쓰시오.

 * 내부적 동질성과 외부적 이질성

 * 규모의 경제성

 * 유효 가능성

 * 접근 가능성

 * 측정 가능성

 * 행동 가능성

 

 

Q. 시장 세분화 기준의 변수 세 가지를 쓰시오.

 * 지리적 변수: 지역, 인구밀도, 도시의 규모, 기후

 * 인구통계적 변수: 나이, 성별, 가족 교모, 소득, 직업, 학력

 * 심리분석적 변수: AIO

 * 행동분석적 변수: 추구하는 편익, 구매 준비 단계, 사용 경험, 사용량, 상표 애호도

 

Q. AIO 분석에 대해 쓰시오.

 * AIO는 라이프 스타일을 분석하는 방법으로,

 * 활동(Activity): 일, 취미, 쇼핑, 동호회 등

 * 관심(Interest): 패션, 가족, 직업 등

 * 의견(Opioion): 자아, 정치, 문화 브랜드 등

 

Q. 제품 수명 주기

* 도입기

- 경쟁자가 거의 없으며, 원가가 높고, 혁신적인 제품

- 이익의 거의 발생하지 않는다.

- 기업 전략: 상표 구축 전략, 판매 촉진

* 성장기

- 성장기 특성

· 시장 수용이 이루어져 판매와 이익이 현저히 증가함

· 모방 제품으로 새로운 경쟁자들이 시장에 진입

· 제품 원가는 생산량 증가로 인해 도입기보다 급락함

· 수요의 급증으로 판매촉진 비중 감소

- 마케팅 목표

· 상표 강화로 시장 점유율 확대

· 저가격 전략

· 자사 제품 취급 점포 확대

· 브랜드 선호도 개발

* 성숙기:

- 시장특성

· 판매가 절정에 이르다가 감소하기 시작한다.

· 경쟁이 치열하고 강진약퇴 현상이 나타난다.

· 제품 가격의 인하와 판매촉진비 증대로 매출액은 최고이나 이익은 성장기보다 하락한다.

- 기업 전략

· 시장 점유율 방어와 이윤 유지

· 상표 재활성화

· 경쟁사 대응의 방어적 가격, 광범위한 유통망 구축

* 쇠퇴기

- 대체품의 출현으로 점차 쇠퇴, 판매량과 이익이 매우 낮다. / 철수하는 단계

- 기업 전략

· 투자를 줄이고 현금 흐름을 증가, 선택적 유통 전통 전략을 통해 적정 점포만을 유지

 

Q. 다음은 소비재 분류에 대한 표이다.

구분	편의품	선매품	전문품
구매 전 지식	많음	적음	많음
구매 노력	적음	보통(적음)	많음
대체 제품 수용도	많음	보통	적음
구매 정보 탐색 정도	낮음	높음	낮음
구매 빈도	높음	보통	낮음

 

Q. 소비자의 구매의사결정 과정

 * 문제 인식 > 정보 탐색 > 대안의 평가 > 구매 > 구매 후 평가

 

Q. 가격결정에 영향을 미치는 요인을 쓰시오.

 * 기업 내부 요인: 기업 가격 정책, 마케팅 목표, 마케팅 믹스 전략, 원가

 * 기업 외부 요인: 수요 상황, 경쟁자의 상황, 법ㆍ제도적 요인

 

Q. 상층흡수가격 정책(초기고가격 정책)의 조건 네 가지를 쓰시오.

 * 시장 수요의 가격 탄력성이 낮을 때

 * 시장에 경쟁자의 수가 적을 것으로 예상될 때

 * 규모의 경제 효과를 통한 이득이 미미할 때

 * 진입이 높아 경쟁 기업의 진입이 어려울 때

 

Q. 다음에서 설명하는 가격조정 전략이 무엇인지 각각 쓰시오.

 * 명성가격: 가격이 품질과 제품의 지위를 반영한다고 믿는 소비자의 심리를 활용하여 시장에서 제시된 가격 중 가장 높게 설정한 가격

 * 단수가격: 제품 가격의 끝자리를 단수로 표시하여 소비자들이 저렴하다고 인지하는 가격(199,000원)

 * 준거가격: 소비자들이 제품 구입 시 적정하다고 생각하는 가격

 * 유보가격(유동 가격결정법): 소비자가 어떤 제품에 대해 지불할 의사가 있는 최고가격

 

Q. 가격 세분화에 대한 기준을 네 가지 쓰시오.

 * 경쟁자 상황: 경쟁사들이 더 낮은 가격으로 판매할 수 없어야 한다.

 * 수요 상황: 세분된 시장별 수요의 강도가 달라야 한다.

 * 정부의 규제: 불법적인 형태가 아니어야 한다.

 * 세분시장에서 저가격에 서사 다른 곳에서 고가격에 판매할 수 없어야 한다.

 * 가격 시분화로 인한 고객의 불만족한 감정이 유발되지 않아야 한다.

 

Q. 중간상의 개입으로 거래의 총량이 감소하게 되어 제조업자와 소비자 모두에게 실절적인 비용 감소를 제공하는 원칙은 무엇인가?

 * 총거래수 최소화의 원칙

 

Q. 유통경로 유형: 제조업자 > 도매상 > 중간 도매상 > 소매상 > 소비자

 

Q. 수직적 마케팅 시스템(VMS): 회사형(기업형) < 계약형 < 관리형

 

Q. 3S1L: 신속하게(speedy), 안전하게(safely), 확실하게(surely), 저렴하게(lowly)

 

Q. 다른 제품이나 서비스에 대해 판매를 빠르고 강하게 촉진시키는 소비자 판매촉진 방안 두 가지를 쓰시오.

 * 샘플링, 쿠폰, 사은품, 가격 할인

 

Q. 비표본 오류의 개념과 세 가지 예시를 쓰시오.

 * 개념: 자료 수집 과정에서 발생하는 문제나 조사원의 실수 등으로 발생하는 오류로, 표본추출 외의 과정에서 나타나는 표집 오차를 제외한 모든 오류를 말한다.

 * 예시

  - 분석 시 잘못 입력하는 경우(분잘입)

  - 조사 결과를 잘못 작성했을 때(조잘작)

  - 조사원이 응답자에게 문제를 잘못 설명하는 경우

  - 응답자가 질문을 잘못 이해하는 경우

 

 

Q. 설문조사 질문 작성 시 유의해야 할 점을 다섯 가지 이상 쓰시오.

 * 간단명료하게 작성한다.(간단)

 * 답을 유도하지 않는다.(유도x)

 * 한 항목에 한 질문만 한다.(한질문)

 * 알기 쉬운 표현으로 작성한다.(쉽게)

 * 중립적인 질문으로 작성한다.(중립)

 

Q. 조사 연구의 유형에는 탐색조사, 기술조사, 인과관계조사가 있으며 그중 탐색조사는 문제에 대한 이해를 돕고 공식적으로 조사할 필요가 있는 것이 무엇인지 제시하기 위한 조사이다. 탐색조사의 종류 중 조사와 관련된 주제나 변수와 관련된 이전의 연구, 보고서, 관련 서적을 이용하는 조사는 문헌조사이다.

 

Q. 탐색조사의 종류 네 가지를 쓰시오.

 * 전문가 의견 조사

 * 문헌조사

 * 사례조사

 * 심층면접법

 

Q. 마케팅믹스 4P를 쓰시오.

 * Price(가격), Promotion(촉진), Place(유통), Product(제품)

 

Q. 촉진 전략 수단 네 가지를 쓰시오.

 * 홍보, 광고, 인적판매, 판매촉진

 

Q. 확률표본추출법과 비확률표본추출법의 종류를 각각 두 가지씩 쓰시오.

 * 확률표본추출법(계,단,층,집)

  - 계통표본추출법

  - 단순무작위표본추출법

  - 층화표본추출법: 일정한 특성에 의해 모집단을 층화하고, 각 층에서 일정수를 무작위 표출하는 방법이다. (비례층화표본추출법, 불비례층화표본추출법)

  - 군집(집략)표본추출법: 표본 단위를 집단으로 하여 무작위로 표출하는 방법

 * 비확률표본추출법

  - 편의(임의)표본추출법: 조사자가 편리한 대로 표출하는, 편의성을 토대로 표본을 추출하는 방법

  - 판단(목적)표본추출법

  - 할당표본추출법

 

Q. 커뮤니케이션 수신자에 의한 장애 요인을 쓰시오.

 * 수신자의 선입견

 * 수신자의 속단적인 평가

 * 선택적 청취

 * 반응과 피드백의 부족

 

Q. 설문지 배열 시 유의 사항 세 가지를 쓰시오.

 * 응답자의 흥미를 유발하거나 쉽게 대답할 수 있는 질문을 질문지의 앞부분에 놓는 것이 좋다.

 * 질문은 전반적인 질문에서 구체적이거나 특수한 질문으로 진행하는 것이 좋다.

 * 개인의 사생활에 대한 질문, 또는 민감한 질문은 가급적 질문지의 끝으로 보내는 것이 좋다.

 

Q. 상품 관리 시 품목 구성과 매출액 관계의 20:80 법칙에 대해 설명하시오.

 * 파레토 법칙, 기업의 상품 중 20%의 대표 상품이 전체 매출액의 80%를 창출한다는 의미이다.

 

Q. 이전에 접촉이 없었던 고객과의 첫 통화로, 고객이 상담원의 전화를 냉담하게 받는 것을 무엇이라고 하는가?

 * 콜드콜

 

Q. 콜센터에 통화 시도된 콜로 분류되며 고객이 전화를 했으나 콜센터 교환기까지 도달되지 못한 콜의 비율을 의미하는 용어를 쓰시오.

 * 불통률

 

Q. 기업이 고객 정보를 수집하는 접촉 시점의 예를 다섯 가지 쓰시오.

 * 고객이 카드 회원가입을 할 때

 * 고객이 홈페이지에서 회원가입을 할 때

 * 고객이 기업의 이벤트에 참여할 때

 * 고객이 예약 및 구매를 위해 콜센터에 접촉할 때

 * 고객 클레임을 접수할 때

 

Q. 시장조사의 신뢰도 향상 방안을 네 가지 쓰시오.

 * 측정 항목을 늘린다.

 * 측정 항목의 모호성을 제거한다.

 * 중요한 질문의 경우 동일하거나 유사할 질문을 2회 이상 한다.

 * 성의가 없거나 일관성이 없는 응답은 조사에서 제외한다.

 

Q. 고객생애가치(LTV)의 정의를 쓰시오.

 * 고객이 어떤 기업의 상품을 최초로 구입한 날로부터 현재 그리고 미래에 예상되는 그 기업에 제공하게 될 순이익 가치

 

Q. 고객생애가치에 영향을 미치는 요소를 네 가지 쓰시오.

 * 고객 신뢰도

 * 고객 기여도

 * 고객 반응률

 * 고객 성장성

 

Q. 상담원의 경청에 방해가 되는 요소 다섯가지를 쓰시오.

 * 선택적 청취

 * 상대방에 대한 편견

 * 상대방에 대한 선입견

 * 집중하지 않고 다른 생각에 잠겨 있음

 * 주변 소음

 

Q. 명목 척도, 서열 척도, 등간 척도, 비율 척도에 대해 설명하고, 숫자에 내포하는 정보를 쓰시오

 *명목 척도: 숫자에 양적인 개념이 전혀 내포되어 있지 않으며 단지 확인과 분류에 관한 정보만을 내포(인종, 성별 등)

 *서열 척도: 순서에 대한 정보를 포함하는 자료(순위, 등급 등)

 *등간 척도: 명목 자료와 서열 자료에 포함된 정보와 측정값간의 양적 차이에 관한 정보를 포함한다.(온도, 지능 지수 등)

 *비율 척도: 척도를 나타내는 수가 등간일 뿐 아니라 의미 있는 절대 영점을 가지고 있는 경우에 이용된다.(투표율, 월 소득액, 길이, 높이)

 

Q. SERVQUAL(소비자가 서비스 품질을 평가하는 요소) 평가 항목은 무엇인가?

 * 공감성, 유형성, 대응성, 확신성, 신뢰성

 

Q. 서비스 품질 요소

 * 공감성: 고객에게 개인적인 배려를 제공하는 능력, 관심 및 친절

 * 유형성: 시설, 장비, 사람, 커뮤니케이션 도구 등의 외형ㆍ물리적 도구

 * 대응성: 기꺼이 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하는 능력, 자발성

 * 확신성: 서비스 제공자들의 지식, 정중, 믿음을 전달하는 능력

 * 신뢰성: 약속한 서비스를 믿을 수 있도록 하고 정확하게 제공하는 능력

 

 

Q. 서비스의 특성을 네 가지 쓰시오.

 * 무형성, 소멸성, 이질성, 가변성

 

Q. Push 전략이 무엇인지 쓰시오.

 * 기업이 중간 상인이나 판매자들을 대상으로 인센티브 지급 또는 특별 이벤트 등의 각종 프로모션 역량을 펼쳐 직접적으로 소비자들에게 구입을 권유하는 적극적인 마케팅 전략이다.

 

Q. 도매상이 제조업자에게 수행하는 기능

 * 시장정보제공 / 시장 확대 / 재고 유지 / 주문처리 /  고객서비스 대행 기능

 

Q. 구매능력은 있으나 구매의사 여부를 알 수 없는 고객: 구매 용의자

 

Q. 다음 설문 형식에 대한 예시를 각각 쓰시오.
 * 자유 응답형: 귀하의 취미는 무엇입니까?

  (응답의 형태에 제약을 가하지 않고 자유롭게 표현)

 * 다지선다형: 다음 중 귀하가 가장 선호하는 교통수단은 무엇입니까? (자동차, 지하철, 버스, 택시)

  (응답 내용을 몇 가지로 제약하는 방법으로 응답의 항목들은 상호 배타적이고 모든 응답을 포괄할 수 있어야 한다.)

 * 양자택일형: 귀하는 최근 3년동안 국립박물관에 가본 적이 있습니까? (예 / 아니오)

  (두 가지 중 하나를 선택하게 하는 극단적인 방법)