2020년 제1회 기출문제

1. AIO에서 각 글자가 뜻하는 것과 그 예를 두 가지씩 쓰시오.

 * 활동(Activity): 일, 취미, 쇼핑, 동호회 등

 * 관심(Interest): 패션, 가족, 직업 등

 * 의견(Opioion): 자아, 정치, 문화 브랜드 등

 

2. CRM의 특징을 쓰시오.

 * 고객과의 관계를 관리하는 데에 초점을 맞추는 고객 지향적, 고객 중심적인 마케팅 전략이다.

 

3. CRM의 효과를 쓰시오.

 * 우수 고객 유지, 고객 충성도 향상, 교차판매, 비용 절감

 

4. 텔레마케팅 모니터링과 통화품질 관리의 차이에 대해 쓰시오.

 * 통화품질 관리는 종합적인 평가 체제이고, 텔레마케팅 모니터링은 삼담원과 고객 간의 통화 자체에서 느껴지는 상담의 질 정도를 평가한다.

 

5. 거래 마케팅과 관계 마케팅의 차이에 대해 쓰시오.

 * 거래 마케팅은 사징 점유율에 중점을 두고, 관계 마케팅은 고객 점유율에 중점을 둔다.

 

6. 1차 자료와 2차 자료의 차이에 대해 쓰시오.

 * 1차 자료는 연구자가 문제 해결을 위해 조사 설계를 하고 그 설계에 근거하여 직접 수집한 자료인 반면, 2차 자료는 다른 조사 목적과 관련하여 조사 내부 혹은 외부의 특정한 조사 주체에 의해 기존에 이미 작성된 자료이다.

 

7. 제품의 수명주기 단계 중 성장기의 특성에 대해 쓰시오.

 * 시장 수용이 급속하게 이루어져 판매와 이익이 현저히 증가한다.

 * 모방 제품을 가지고 새로운 경쟁자들이 시장에 진입한다.

 * 제품 원가는 생산량의 증가에 따라 도입기보다 급격하게 하락한다.

 

8. 서비스 특징 중 동시성에 대해 쓰시오.

 * 비분리성이라고도 하며, 생산과 소비가 동시에 이루어진다.

 

9. Cold call(콜드콜)으 무엇인지 쓰시오.

 * 고객이 텔레마케터의 전화를 냉담하게 받는 것을 가리키는 말

 

10. 상품 회전율에 대해 쓰시오.

 *  평균 재고 판매액이 일정 기간 동안 회전해서 판매액을 형성하는 회전 도수

 

11. 고객 데이터를 사용한 아웃바운드의 순서를 기술하시오.

 * 첫인사 > 도입 > 상담진형 > 반록 극복 > 마무리 및 끝인사

 

12. RFM의 의미에 대해 쓰시오.

 * 고객의 성향을 분석하여 고객의 등급을 계산하는 점수 기준

   Recency: 최근성

   Frequency: 빈도성

   Monetary: 평균 구매액

 

13. 질문서 작성 시 유의 사항 두 가지를 쓰시오.

 * 간단 명료하게 작성

 * 알기 쉬운 표현

 * 답을 유도하거나 편견이 들어 있는 질문은 하기 않는다

 

14. 아웃바운드 활용 분야 중  비판매 분야의 활용 사례를 쓰시오.

 * 고객 만족도 조사, 해피콜, 시장조사, 현장 판매 지원, DB 정리 및 보완, 연체 대금 회수 촉진 등

 

15. 재포지셔닝이 필요한 상황을 네 가지 쓰시오.

 * 경쟁자의 진입으로 시장 내의 차별적 우위 유지가 힘들게 되었을 때

 * 기존의 포지션이 진부해져 매력을 상실했을 때

 * 판매 침체로 기존 제품의 매출이 감소했을 경우

 * 소비자의 취향이나 욕구가 변화된 경우

 

16. 조사의 신뢰도 향상법 두 가지를 쓰시오.

 * 촉정 항목의 수를 늘린다.

 * 측정 항목의 모호성을 제거한다.

 

17. 운영적, 분석적, 협업적 CRM에 대해 쓰시오.

 * 운영적CRM: CRM의 구체적인 실행을 지원하는 시스템

 * 분석적CRM: 데이터 웨어하우스나 데이터마트에서 나온 유용한 CRM 자료를 토대로 고객정보를 추출하고 이를 통해 고객들의 움직임이나 향후 동향을 모델링하고 분석하는 부분이다.

 * 협업적CRM: 운영적CRM과 분석적CRM의 통합의 의미하며, 고객과 기업 간의 상호작용을 촉진시키기 위해 고안된 메일링, 전자 커뮤니티, 개인화된 인쇄 등이 있다. 파트너 네트워크의 구축, 고객과의 상호작용의 관리, 고객과 비즈니스 조직 간의 지속적인 협업을 할 수 있는 채널 제휴 전략을 포함한다.