2019년 제3회 기출문제

1. 전화조사의 장점을 쓰시오.

 * 면접조사에 비해 시간과 비용을 절약할 수 있다.

 * 짧은 시간에 먼 거리의 사람과 소통이 가능하다.

 * 효율적으로 시간을 활용할 수 있다.

 * 시간적, 공간적 제약이 적다.

 * 우편조사에 비해 응답률이 높다.

 

2. 집단조사 면접의 장단점을 각각 두 가지씩 쓰시오.

 * 장점

  - 개인 면접조사법에 비해 비용이 적게 든다.

  - 조사가 간편하고, 조사원의 수를 줄일 수 있다.

  - 응답자들과 동시에 직접 대화할 기회가 있어 질문서에 대한 아류를 줄일 수 있다.

 * 단점

  - 응답자들을 한곳에 집합시키는 것이 쉽지 않다.

  - 응답자의 개인별 차이를 무시하여 조사 자체의 타당성이 낮아지기 쉽다.

  - 응답자들끼리 다른 사람의 영향을 받을 가능성이 있다.

 

3. 효과적인 시장 세분화의 요건을 쓰시오.

 * 내부적 동질성과 외부적 이질성

 * 측정 가능성

 * 접근 가능성

 * 행동 가능성

 * 규모의 경제성

 * 유효의 정당성 

 

4. 제품과 구분되는 서비스의 특징을 쓰시오.

 * 소멸성

 * 가변성

 * 무형성

 * 이질성

 

5. CRM 투자의 한계를 쓰시오.

 * CRM 투자 비용 대비 높은 비확실성

 * 데이터 통합의 어려움

 * 고객 데이터의 질에 대한 우려

 * 고객 프라이버시의 문제

 

6. 다음은 설문지 작성 순서이다. 빈칸에 들어갈 말을 쓰시오.

 개별 항목의 내용 결정 > 질문 형태의 결정 > (개별 문항의 완성) > (질문 수와 순서의 결정) > 설문지 외형 결정 > 설문지의 사전조사 > 설문지의 완성

 

7. 텔레마케팅에서 스크립트란 무엇인지 정의하시오.

 *고객과의 원할한 상담을 위해 사전에 잘 짜 놓은 대화 대본이다.

 

8. 중간상의 개입으로 거래의 총량이 감소하게 되어 제조업자와 소비자 모두에게 실절적인 비용 감소를 제공하는 원칙은 무엇인가?

 * 총거래수 최소화의 원칙

 

9. 기업이 고객 정보를 수집하는 접촉 시점의 예를 다섯 가지 쓰시오.

 * 고객이 회원가입 카드를 작성할 때

 * 고객이 홈페이지에서 회원가입을 할 때

 * 고객이 기업의 이벤트에 참여할 때

 * 고객이 예약 및 구매를 위해 콜센터에 접촉할 때

 * 고객 클레임을 접수할 때

 

10. 인구통계적 변수 세 가지를 쓰시오.

 * 나이, 성별, 가족 규모, 소득, 직업, 학력, 종교

 

11. 데이터마이닝의 정의를 쓰시오.

 * 많은 데이터 가운데 유용한 상관관계를 발견하여, 이전에는 알려지지 않은 정보를 추출해 내는 지식 발견 과정이다.

 

12. 기존 고객  리스트 중에서 판매 목적에 맞는 우량(가망) 고객만을 추출하는 것을 무엇이라 하는가?

 * 리스트 스크리닝

 

13. 포지셔닝의 정의를 쓰시오.

 * 목표 소비자의 마음속에서 자사 제품을 경쟁 제품 대비 유리한 위치에 정립시키는 것이다.

 

14. 핵심 제품, 유형 제품, 확장 제품의 개념을 쓰시오.

 * 핵심 제품: 소비자들이 제품을 구입할 경우 그들이 실제로 구입하고자 하는 핵심적인 이익이나 문제를 해결해 주는 서비스

 * 유형 제품: 소비자들에게 핵심 제품의 이익을 전달할 수 있도록 결합되는 제품의 부품, 스타일, 특성, 상표명 및 포장, 기타 속성 등

 * 확장 제품: 핵심 제품과 실체 제품에 추가적으로 따르는 서비스와 이익들로서 품질 보증, 애프터서비스 설치 등

 

15. 확률표본추출법과 비확률표본추출법의 종류를 각각 두 가지씩 쓰시오.

 * 확률표본추출법

  - 단순무작위표본추출법

  - 층화표본추출법

  - 군집(집락)표본추출법

  - 계통표본추출법

 * 비확률표본추출법

  - 편의(임의)표본추출법

  - 판단(목적)표본추출법

  - 할당표본추출법

 

16. 모니터링의 목적은 무엇인가?

 * 통화품질 향상

 * 상담담의 통화 능력 체크

 * 상담원 예절 및 친절성 체크

 * 상담원 평가를 통한 코칭

 

17. 스트립트의 한계점을 보완한 것으로 인바운드 상담에서 주로 사용하는 것은 무엇인가?

 * Q&A

 

18. 1차 자료와 2차 자료의 차이점을 쓰시오.

 * 1차 자료는 연구자 문제 해결을 위해 조사 설계를 하고 그 설계에 근거하여 직접 수집한 자료이고 2차 자료는 다른 조사 목적과 관련하여 조사 내부 혹은 외부의 특정한 조사 주체에 의해 기존에 이미 작성된 자료이다.