2019년 제1회 기출문제

1. 우편조사의 회수율을 높이는 방법을 세 가지 이상 쓰시오.

 * 조사의 목적과 활용과 관련해 공익성을 부각한다.

 * 질문지 방송 후 응답을 촉구하는 우편을 추가로 발송한다.

 * 응답에 대한 대가로 선물이나 쿠폰, 조사 결과 보고서 제공 등 보상을 제공한다.

 

2. 스크립트 작성이 필요한 이유는 무엇인가?

 * 상담원 스킬 향상에도 많은 영향을 미치게 된다.

 * 텔레마케터 간의 상담 능력 차이를 좁혀 일관성 있는 업무를 수행할 수 있다.

 * 콜센터 내의 생산성 관리를 도와줄 수 있다.

 

3. 상품 관리 시 품목 구성과 매출액 관계의 20:80 법칙에 대해 설명하시오.

 * 파레토 법칙, 기업의 상품 중 20%의 대표 상품이 전체 매출액의 80%를 창출한다는 의미이다.

 

4. 마케팅 전화 20,000건 가운데 420건의 주문이 들어왔다. OR(Order Rate)은 얼마인가?

  * 2.1%  /  (420/20,000)*100

 

5. in-house 텔레마케팅의 장단점을 각각 두가지씩 쓰시오.

 * 장점

  - 직원을 직접 관리ㆍ통제할 수 있다.

  - 기업 내부 기밀 데이터 유출을 방지할 수 있다.

 * 단점

  - 초기 투자 비용이 많이 든다.

  - 시스템 구축이 어렵다.

 

6. RFM 분석이 무엇인지 쓰시오.

 * 고객의 성향을 분석하여 고객의 등급을 계산하는 점수 기준으로, 고객이 얼마나 최근에 구입했는가(Recency), 제품 또는 서비스를 얼마나 자주 구매하는가(Frequency), 고객이 구매한 평균 금액(Monetary)이 얼마인가를 나타낸다.

 

7. 다음은 판매촉진 방안에 대한 표이다. 빈칸에 들어갈 말을 쓰시오.

구분	쿠폰	프리미엄	끼워 팔기	샘플	가격 할인
지각된 위험 감소	(뛰어남)	미약	미약	(좋음)	뛰어남
상품 자산 구축	미약	(좋음)	뛰어남	미약	미약
구매 가능성 증대	뛰어남	미약	좋음	좋음	(뛰어남)
긍정적 구전 자극	미약	좋음	(미약)	좋음	미약

 

8. 상담원 평가 시 '한 가지 항목이 나쁘면 나머지 항목도 모두 나쁠 것이다'라고 생각하는 오류는 무엇인가?

 * 각인 효과

 

9. 기업의 강점과 약점 및 외부의 기회와 위협에 대해 분석하는 기법은 무엇인가?

 * SWOT 기법

 

10. 구매 능력은 가지고 있으나 구매로 이어질지 여부는 알 수 없는 고객은 무엇인가?

 * 구매 용의자

 

11. 아웃바운드 활용 분야 중 비판매 분야 다섯 가지를 쓰시오.

 * 고객 만족도 조사

 * 해피콜

 * 현장 판매 지원

 * DB 정리 및 보완

 * 연체 대금 회수 촉진

 * 여론 조사

 

12. 데이터마이잉이란 무엇인가?

 * 고객 관련 데이터에 숨겨진 규칙이나 패턴을 찾아내는 데이터 분석 기법이다.

 

13. 제품이나 서비스 제공 과정에서 고객이 자사의 다른 제품이나 서비스를 추가적으로 구매하도록 유도하는 마케팅 기법은 무엇인가?

 * 교차 판매

 

14. 설문조사 질문 작성 시 유의해야 할 점을 다섯 가지 이상 쓰시오.

 * 간단명료하게 작성한다.

 * 답을 유도하지 않는다.

 * 한 항목에 한 질문만 한다.

 * 알기 쉬운 표현으로 작성한다.

 * 중립적인 질문으로 작성한다.

 

15. 동일한 대상에 동일한 측정 도구를 이용하여 반복적으로 측정해 측정값들 사이의 차이를 분석하는 방법은 무엇인가?

 * 재검사법

 

16. 비표본 오류의 개념과 세 가지 예시를 쓰시오.

 * 개념: 자료 수집 과정에서 발생하는 문제나 조사원의 실수 등으로 발생하는 오류로, 표본추출 외의 과정에서 나타나는 표집 오차를 제외한 모든 오류를 말한다.

 * 예시

  - 분석 시 잘못 입력하는 경우

  - 조사원이 응답자에게 문제를 잘못 설명하는 경우

  - 응답자가 질문을 잘못 이해하는 경우

 

17. CRM 4단계 중, 시스템 구축과 고객관리 단계는 무엇인지 쓰시오.

 * CRM 확산

 

18. 마케팅믹스 4P 요소를 쓰시오.

 * 제품(Product), 가격(Price), 유통(Place), 촉진(Promotion)