2018년 제1회 기출문제

1. 집중화ㆍ비차별화ㆍ차별화 마케팅 전략에 대해 설명하시오.

 * 집중화: 한 개 또는 몇 개의 시장 부문에서 시장 점유를 집중하려는 전략으로, 기업의 자원이 한정되어 있을 때 이용하는 전략이다.

 * 비차별화: 대량 마케팅 전략이라고도 한다. 기업이 하나의 제품이나 서비스를 가지고 시장 전체에 진출하여 가능한 한 다수의 고객을 유지하려는 전략으로, 시장 세분화의 필요성이 없게 된다.

 * 차별화: 두 개 혹은 그 이상의 시장 부분에 진출할 것을 결정하고 각 시장 부분별로 별개의 제품 또는 마케팅 프로그램을 세우는 것이다. 각 시장 부문에서 더 많은 판매고와 확고한 위치를 차지하려고 하며 시장 부문별로 소비자들에게 해당 제품과 회사의 이미지를 강화하려는 전략이다.

 

2. 시장조사 시 비표본 오류 네 가지를 쓰시오.

 * 분석 시 잘못 입력했을 때

 * 조사원이 문제를 잘못 설명했을 때

 * 응답자가 질문을 잘못 이해했을 때

 * 조사 결과를 잘못 작성했을때 

 

3. 고객별 특성, 구매행동의 데이터베이스를 통해 장래의 구매 패턴을 예상하고 고객의 상품 구입 의사결정을 강화시키기 위한 마케팅을 무엇이라고 하는가?

 * 데이터베이스 마케팅

 

4. 설문지 작성 시 유의해야 할 점을 다섯 가지 쓰시오.

 * 다지선다형 응답에서는 가능한 응답을 모두 제시해 주어야 한다.

 * 응답 항목들 간에 그 내용이 중복되지 않도록 한다.

 * 이중 질문을 지양한다.

 * 조사자의 가치 판단을 배제하고, 중립적인 질문이 되도록 한다.

 * 유도 질문과 위협적 질문의 사용에 유의한다.

 

5. 기업의 강점, 약점 및 외부의 기회, 위협에 대해 분석하는 기법은 무엇인가?

 * SWOT 분석

 

6. 상호 작용 마케팅과 내부 마케팅은 무엇인지 쓰시오.

 * 상호작용 마케팅: 고객과 기업의 최접점인 종업원이 만나는 시점으로 접점 마케팅이라고도 한다. 종업원의 태도로 고객만족을 유도하여 매출을 향상시키는 마케팅이다.

 * 내부 마케팅: 기업의 내부 고객인 종업원들의 요구와 욕구를 충족시켜 동기를 부여하여, 종업원의 의욕과 애사심을 고취시켜 기업의 목표를 효과적으로 달성할 수 있다. 이를 통해 일반 소비자의 만족으로 이어질 수 있도록 하는 마케팅이다.

 

7. 아웃바운드 텔레마케팅의 비판매 분야를 여덟 가지 쓰시오.

 * 고객 만족도 조사

 * 해피콜

 * 현장 판매 지원

 * DB 정리 및 보완

 * 연체 대금 회수 촉진

 * 여론 조사

 * 제품 배송과 같은 서비스 진행과정 안내 전화

 * 방문 약속 전화

 

8. 경쟁자의 진입으로 시장 내 차별적 우위의 유지가 힘들게 되었을 때, 소비자의 취향, 욕구가 변화된 경우, 수요의 변화 등이 있을 때 필요한 것은 무엇인가?

 * 재포지셔닝

 

9. 프로세스 관점에 따른 CRM 분류 중 데이터 웨어하우스나 데이터마트에서 나온 유용한 CRM 자료를 토대로 고객정보를 추출하고 이를 통해 고객들의 움직임이나 향후 동향을 모델링하고 분석하는 부분은 무엇인가?

 * 분석CRM

 

10. 다음은 아웃바운드 텔레마케팅 전개 순서이다. 빈칸에 들어갈 알맞은 말을 쓰시오

   첫인사 > 도입 > (상담 진행) > 반론 극복 > 마무리 및 끝인사

 

11. 고객이 제품 서비스에 대해 관심을 가지고 전화를 거는 인바운드 상담은 Q&A 시트를 활용하는 반면, 기업이 잠재 고객이나 기존 고객에게 전화를 거는 기업 주도형 마케팅 기법인 아웃바운드는 (   )의 활동도가 높다. 빈칸에 들어갈 알맞은 말을 쓰시오.

 * 스크립트

 

12. RSF란 무엇인지 설명하시오.

 * 스케줄링 인원을 계산할 때 쓰는 표현, 현실적으로 필요한 인력을 산정하는 변수

 

13. 탐색조사의 종류를 세가지 쓰시오.

 * 전문가의견조사

 * 사례 연구

 * 문헌조사

 

14. CRM을 통해 기업이 얻는 이익을 다섯 가지 쓰시오.

 * 고객 서비스 프로세스 개선

 * 고객 DB의 적극적 활용

 * 고객 이탈을 방지하여 장기적인 수익성 확보를 통한 이익 증가

 * 고객을 효율적으로 관리하여 운영비 절감

 * 충성 고객의 구전 광고

 

15. 시장 세분화의 분류 기중 중 인구통계학적 변수의 종류를 세 가지 쓰시오.

 * 나이, 성별, 가족 규모, 소득, 직업, 학력

 

16. 하나의 품목에 대한 판단, 구매행동 등에 대해 비슷한 성향 및 다른 성향을 가진 집단들 분리하여 하나로 묶는 것을 무엇이라고 하는가?

 * 시장 세분화

 

17. 전화조사 시 조사자가 조사 대상으로부터 얻고자 하는 내용에 관련된 질문들을 사전에 체계적으로 정리해 놓은 책자는 무엇인가?

 * 질문지