2019년 제2회 기출문제

1. 설문지 작성 시 주의할 사항 다섯 가지 쓰시오.

 * 간단명료하게 작성한다.

 * 답을 유도하지 않는다.

 * 한 항목에 한 질문만 한다.

 * 알기 쉬운 표현으로 작성한다.

 * 중립적인 질문으로 작성한다.

 

2. 고객에게 동일한 제품이나 서비스를 판매하되 더 업그레이드된 고가의 상품이나 서비스를 구매하도록 유도하여 판매 금액을 높이는 기법은 무엇인가?

 * 업셀링 또는 격상 판매

 

3. 확률표본추출법의 종류 세 가지를 쓰시오.

 * 단순무작위표본추출법

 * 층화표본추출법

 * 군집(집략)표본추출법

 * 계통표본추출법

 

4. 정성 조사와 정량 조사에 대해 설명하시오.

 * 정성 조사: 심층 면접법, 표적 집단 면접법, 투사법 등

  - 수치로 표현할 수 없지만 대상의 특징을 나타날 수 있는 질적 자료를 획득하기 위한 조사

  - 형식에 얽매이지 않고 유연한 조사 가능

  - 조사 대상 및 내용에 대해 깊은 이해 가능

  - 합리적인 설명이 불가능한 내용에 대하여 답변을 얻을 수 있음

  - 소비자의 독창적 아이디어를 얻을 수 있음

 * 정량 조사: 갱서베이, 방문조사, 우편조사, 전화조사, 패널조사 등

  - 수치로 계량화 할 수 있는 양적 자료를 얻을 목적으로 진행하는 조사

  - 정밀, 통계적, 수치적 측정

  - 통계학적 견본이 될 수 있는 대량의 표본 사용

  - 분석할 수 있는 정보 제공

  - 일정한 간격을 두고 조사를 반복할 수 있어야 함

 

5. 내부 고객과 외부 고객에 대해 설명하시오.

 * 내부 고객: 함께 일하면서 만나는 기업 내부의 사람들

 * 외부 고객: 기업 외부에서 부딪히는 고객

 

6. 조사자가 6~8명의 소수의 응답자를 대상으로 특정 장소에 모여 자유로운 토론을 하도록 하여 탐색조사를 하는 방법은 무엇인가?

 * 집단심층 면접

 

7. 다음은 CRM의 목적에 관한 설명이다. 빈칸에 알맞은 단어를 쓰시오.

 CRM은 (기존) 고객을 유지하고 (신규) 고객을 확보하고 (비용) 절감, 기업의 (매출) 증대를 획득하는 것을 목적으로 한다.

 

8. 다음의 고객 유형을 쓰시오.

 - 기존고객: 이전에 구매 이력이 있는 고객, 반복 구매자

 - 신규고객: 최초로 구매한 고객, 최초 구매자

 - 이탈고객: 더 이상 구매를 하지 않는 고객

 

9. 효과적인 시장 세분화를 위한 방법 네 가지를 쓰시오.

 * 내부적 동질성과 외부적 이질성

 * 접근 가능성

 * 측정 가능성

 * 규모의 경제성

 * 행동 가능성

 * 유효 가능성

 

10. 성장기의 특성과 마케팅 목표를 각각 세 가지씩 쓰시오.

 * 성장기 특성

  - 시장 수용이 이루어져 판매와 이익이 현저히 증가함

  - 모방 제품으로 새로운 경쟁자들이 시장에 진입

  - 제품 원가는 생산량 증가로 인해 도입기보다 급락함

  - 수요의 급증으로 판매촉진 비중 감소

 * 마케팅 목표

  - 상표 강화로 시장 점유율 확대

  - 저가격 전략

  - 자사 제품 취급 점포 확대

  - 브랜드 선호도 개발

 

11. 이전에 접촉이 없었던 고객과의 첫 통화로, 고객이 상담원의 전화를 냉담하게 받는 것을 무엇이라고 하는가?

 * 콜드콜

 

12. 텔레마케팅 운용 주체가 외부의 잠재 고객 및 기존 고객에게 전화를 거는 것으로, 기업 주도형이고 능동적이며 목표 지향적인 마케팅은?

 * 아웃바운드 마케팅

 

13. 포지셔닝 전략을 세 가지 쓰시오.

 * 가격과 제품 속성에 의한 포시셔닝

 * 이미지 포지셔닝

 * 사용 상황 포지셔닝

 * 제품 사용자 포지셔닝

 * 경쟁 제품 포지셔닝

 

14. AIO 분석에 대해 쓰시오.

 * AIO는 라이프 스타일을 분석하는 방법으로, 사람들의 활동(Activity), 관심(Interest), 의견(Opinion)을 기준으로 세분화 하는 것을 의미하며 앞 글자를 따서 AIO 분석이라고 한다.

 

15. 인바운드 텔레마케팅을 활용할 수 있는 분야 세 가지를 쓰시오.

 * 주문 접수

 * 예약 업무

 * 상담 접수

 * A/S

 * 클레임 처리

 * 생활 정보 서비스

 

16. 관습 가격결정법이 무엇인지 쓰시오.

 * 소비자들이 오랜 기간 일정 금액으로 구매하기 때문에 원가가 상승하더라고 동일한 가격대를 유지하는 정책

 

17. 스크립트를 작성하는 이유 세 가지를 쓰시오.

 * 표준화된 언어표현과 상담방법으로 모든 고객을 대할 수 있도록 도와줄 수 있다.

 * 콜센터 내의 생산성 관리를 도와줄 수 있다.

 * 상담원 스킬 향상에도 많은 영향을 미치게 된다.

 * 텔레마케터 간의 상담 능력 차이를 좁혀 일관성 있는 업무를 수행할 수 있다.

 

18. 기업 내 의사결정지원 애플리케이션들을 위한 정보 기반을 제공하는 하나의 통합된 데이터 저장 공간을 무엇이라 하는가?

 * 데이터 웨어하우스