2018년 제2회 기출문제

1. 마케팅믹스 4P를 쓰시오. 

 * Price(가격), Promotion(촉진), Place(유통), Product(제품)

 

2. 고객 충성도 촉진 방안 네 가지를 쓰시오.

 * 마일리지 또는 포인트 누적 혜택

 * 고객 등급화에 따른 혜택 차등 적용

 * 커뮤니티 활동 지원

 * 우수 고객 이벤트

 

3. 소비자 구매행동의 결정 요인 중 개인적 요인과 환경적 요인에 해당하는 것을 쓰시오.

 * 개인적 요인: 라이프스타일, 연령, 직업, 라이프사이클 등

 * 환경적 요인: 준거 집단, 가족 역할과 사회적 지위, 문화, 하위 문화, 사회계층 등

 

4. 인바운드 마케팅 활용 분야 다섯 가지를 쓰시오.

 * 상품 주문 접수

 * 예약 업무

 * A/S

 * 클레임 응대

 * 생활 정보 서비스

 

5. 다음 설명에 해당하는 마케팅은 무엇인가?

기업이 하나의 제품이나 서비스를 가지고 시장 전체에 진출하여 가능한 한 다수의 고객을 유치하려는 전략으로, 시장 세분화의 필요성이 없게 된다.

 * 비차별적 마케팅

 

6. 시장 세분화 기준의 변수 세 가지를 쓰시오.

 * 지리적 변수

 * 인구통계적 변수

 * 심리분석적 변수

 * 행동분석적 변수

 

7. 인바운드 상담 절차를 바르게 배열하시오.

 * 상담준비 > 전화 응답(첫인사) > 문의 내용 파악 > 해결 방안 제시 > 통화 내용 재확인 > 종결

 

8. CRM 실행 시 전제 조건 세 가지를 쓰시오.

 * 고객 통합 데이터베이스 구축

 * 고객 특성 분석을 위한 데이터마이닝 도구 준비

 * 마케팅 활동 대비를 위한 캠페인 관리용 도구 필요

 

9. 층화표본추출법의 정의와 종류 두 가지를 쓰시오.

 * 정의: 일정한 특성에 의해 모집단을 층화하고, 각 층에서 일정수를 무작위 표출하는 방법이다.

 * 종류: 비례층화표본추출법, 불비례층화표본추출법

 

10. 커뮤니케이션 수신자에 의한 장애 요인을 쓰시오.

 * 수신자의 선입견

 * 수신자의 속단적인 평가

 * 선택적 청취

 * 반응과 피드백의 부족

 

11. 콜센터 상담원이 재택근무를 할 경우의 장점 두 가지를 쓰시오.

 * 우수 직원을 유인하고 유지할 수 있다

 * 기상 악화 등으로 인한 위험 요소를 감소시킨다.

 * 설비 비용을 절약할 수 있다.

 

12. 도매상이 제조업체에게 하는 기능 다섯 가지를 쓰시오.

 * 시장 확대 기능

 * 재고 유지 기능

 * 주문 처리 기능

 * 시장 정보 제공 기능

 * 고객 서비스 대행 기능

 

13. 설문지 배열 시 유의 사항 세 가지를 쓰시오.

 * 응답자의 흥미를 유발하거나 쉽게 대답할 수 있는 질문을 질문지의 앞부분에 놓는 것이 좋다.

 * 질문은 전반적인 질문에서 구체적이거나 특수한 질문으로 진행하는 것이 좋다.

 * 개인의 사생활에 대한 질문, 또는 민감한 질문은 가급적 질문지의 끝으로 보내는 것이 좋다.

 

14. 표본 단위를 집단으로 하여 무작위로 표출하는 방법은 무엇인가?

 * 군집표본추출법

 

15. 응답자의 입장에서 전화조사의 장점을 쓰시오.

 * 소요 시간이 짧은 편이다.

 * 비교적 대답하기 간편하다.

 * 거절하기 용이하다.

 * 거리상의 제한이 없다.

 

16. 조사자가 편리한 대로 표출하는, 편의성을 토대로 표본을 추출하는 방법은 무엇인가?

월드컵을 앞두고 축구에 대한 시민들의 생각을 조사하기 위해 지나가는 사람을 상대로 무작위로 물었다.

 * 편의표본추출법

 

17. 아웃바운드 텔레마케팅의 특징을 서술하시오.

 * 기업이 잠재 고객이나 기존 고객에게 전화를 거는 기업 주도형 마케팅 기법이다.

 * 적극적이고, 능동적인 마케팅 기법이다.

 * 목표 지향적인 마케팅 기법이다.

 * 인바운드 텔레마케팅이 Q&A의 활용도가 높은 것에 비해, 아웃바운드 텔레마케팅은 스크립트의 활용도가 높다.

 

18. CRM의 목적은 무엇인가?

 * 신규 고객 확보 및 기존 고객 유지를 통한 고객 수 증대

 * 고객 가치 증진을 통한 매출 및 고객 충성도 향상

 * 고객 운용 비용 효율화를 통한 비용 절감

 * 고객 유지 비용의 초적화를 통한 마케팅비용 효율화 등으로 기업의 수익 증대 및 비용 절감