2020년 제2회 기출문제

1. 한계 고객에 대해 쓰시오.

 * 고객에게서 얻는 수익보다 기업이 지불하는 비용이 더 많이 드는 고객

 

2. 시장조사의 신뢰도 향상 방안을 네 가지 쓰시오.

 * 측정 항목을 늘린다.

 * 측정 항목의 모호성을 제거한다.

 * 중요한 질문의 경우 동일하거나 유사할 질문을 2회 이상 한다.

 * 성의가 없거나 일관성이 없는 응답은 조사에서 제외한다.

 

3. CRM의 목표 다섯 가지를 쓰시오.

 * 신규 고객 확보 및 기존 고객 유지를 통한 고객의 수 증대

 * 고객 가치 증진을 통한 매출 및 충성고객도 향상

 * 고객 운영 비용 효율화를 통한 비용 절감

 * 기업의 수익 증대 및 비용 절감

 

4. 표준화 면접과 심층 면접에 대해 쓰시오.

 * 표준화 면접: 엄격히 정해진 면접조사표에 의하여 그대로 면접을 하는 것으로, 사전에 질문 내용, 순서, 형식이 정해져 있어 조사자의 행동이 통일성을 갖게 된다.

 * 심층 면접: 진행에 앞서 미리 수집될 정보가 확정된 후 면접의 순서와 내용을 담은 면접 지침이 작성되며 이를 통해 정보를 얻어내는 면접법이다.

 

5. 시장 세분화 변수를 네 가지 쓰시오.

 * 지리적 변수

 * 인구통계적 변수

 * 심리분석적 변수

 * 행동분석적 변수

 

6. 전화조사의 장점과 단점을 각각 네 가지씩 쓰시오.

 * 장점

  - 경제성ㆍ편리성, 신속성ㆍ효율성, 획일성ㆍ솔직성

  - 직업별 적용 시 유리, 통제와 완전 자동화가 가능

  - 면접이 어려운 사람의 경우 유일한 수단으로 사용

  - 높은 응답률

 * 단점

  - 모집단의 불완전성

  - 전화번호부의 부정확성 및 미등재 전화번호 존재

  - 시간의 제약성 (상세한 정보 획득 곤란)

 - 보조 도구 사용의 곤란

 

7. 다이렉트 마케팅의 예를 네 가지 쓰시오.

 * 다이렉트 메일

 * 카탈로그

 * 텔레마케팅

 * TV

 

8. 고객생애가치에 영향을 미치는 요소를 네 가지 쓰시오.

 * 고객 반응률

 * 고객 신뢰로

 * 고객 기여도

 * 고객 성장성

 

9. 가격결정에 영향을 미치는 요인을 쓰시오.

 * 기업 내부 요인: 기업 가격 정책, 마케팅 목표, 마케팅 믹스 전략, 원가

 * 기업 외부 요인: 수요 상황, 경쟁자의 상황, 법ㆍ제도적 요인

 

10 계약형, 관리형, 회사형 VMS를 통합도가 낮은 것에서 높은 순서대로 기술하시오.

 * 관리형 > 계약형 > 회사형

 

11. 조사 대상의 집단을 나누고 각 집단별 무작위로 표본을 추출하는 방법을 무엇이라 하는가?

 * 층화표본추출법

 

12. 효과적인 시장 세분화의 요건을 쓰시오.

 * 내부적 동질성과 외부전 이질성

 * 측정 가능성

 * 규모의 경제성

 * 행동 가능성

 * 유효 정당성

 

13. 합리적인 고객의 상담 전략 네 가지를 쓰시오.

 * 안전하고 호감을 주는 관계로 고객의 욕구에 초점을 맞춘다.

 * 제품이나 서비스를 추천할 때 신중한 접근법을 취한다.

 * 정보를 논리적 연속성을 갖도록 조직화하고 배경 자료를 제공한다.

 * 고객 개개인과 그들의 견해에 진섬으로 관심을 보인다.

 

14. 상담원의 경청에 방해가 되는 요소 다섯가지를 쓰시오.

 * 선택적 청취

 * 상대방에 대한 편견

 * 상대방에 대한 선입견

 * 집중하지 않고 다른 생각에 잠겨 있음

 * 주변 소음

 

15. 탐색조사의 종류 네 가지를 쓰시오.

 * 전문가 의견 조사

 * 문헌조사

 * 사례조사

 * 심층면접법

 * 탐색조사

 

16. 포지셔닝 수립 절차를 쓰시오.

 * 시장분석 > 경쟁 제품의 포지션 분석 > 자사 제품의 포지션 분석 > 포지션 개발 및 실행 > 포지셔닝의 확인 및 재포지셔닝

 

17. 아웃바운드 스크립트 구성의 여덟 가지 단계를 쓰시오.

 * 첫인사 및 자기소개

 * 상대방 확인

 * 양해ㆍ허락

 * 용건 전달

 * 상품 서비스 제안

 * 반론 극복

 * 내용 재확인

 * 종결

 

18. 베스의 변혁적 리더 요소 세 가지를 쓰시오.

 * 카리스마

 * 분발 고취

 * 개발적 배려

 * 지적 자극