2020년 제3회 기출문제

1. 가격 세분화에 대한 기준을 네 가지 쓰시오.

 * 경쟁자 상황: 경쟁사들이 더 낮은 가격으로 판매할 수 없어야 한다.

 * 수요 상황: 세분된 시장별 수요의 강도가 달라야 한다.

 * 정부의 규제: 불법적인 형태가 아니어야 한다.

 * 세분시장에서 저가격에 서사 다른 곳에서 고가격에 판매할 수 없어야 한다.

 * 가격 시분화로 인한 고객의 불만족한 감정이 유발되지 않아야 한다.

 

2. 판매촉진 수단 중 소비자 판매촉진 수단을 다섯 가지 쓰시오.

 * 샘플링, 쿠폰, 사은품, 경연과 추첨, 가격 할일

 

3. 다음 인바운드 상담 절차의 순서를 올바르게 나열하시오.

 * 상담 준비 > 전화 받기 > 문의 파액 > 해결방안 제시 > 통화내용 재확인 > 종결 > 결과정리

 

4. 대화를 원활하게 진행가기 위한 스크립트의 목적을 세 가지 쓰시오.

 * 돌발 상황 대처

 * 서비스 표준화

 * 상담의 일관성

 * 텔레마케팅 능력 향상

 * 생산성 향상

 

5. 코틀러에 따르면 제품은 핵심 제품, 유형 제품, 확정 제품으로 구분할 수 있다. 이 중 확장 제품에 포함되는 내용을 네 가지 쓰시오.

 * 운반, 설치, 품질 보증, 사용 방법

 * 핵심 제품: 소비자가 어떤 제품을 구매할 때 추구하는 편익

 * 유형 제품: 유형화를 위한 물리적 요소(포장, 상표명, 품질 및 디자인 등 구체적인 제품)

 * 확정 제품: 물리적인 제품에 대한 추가적, 부가적 서비스 ( 운반, 설치, 품질 보증, 사용 방법)

 

6. VOC 관리를 통해 기업이 얻을 수 있는 효과를 세 가지 쓰시오.

 * 자사의 서비스 및 제품의 문제점 파액

 * 불만 고객에 대한 빠르고 효과적인 응대로 기존의 기업 이미지를 긍정적으로 바꿈 (불만고객 > 충성고객)

 * 기존 고객 유지에 드는 비용이 새로운 고객 확보에 드는 비용이 더 많으므로 기존 고객 유지가 더욱 중요한데, 이는 VOC를 통해 해결 가능하다.

 

7. 인바운드 콜센터에서 사용되는 성과 평가 항목을 세 가지 쓰시오.

 * 콜 포기율

 * 서비스 레벨

 * 평균 통화처리시간

 

8. 시장조사에서 발생할 수 있는 불포함 오류, 무응답 오류의 개념을 설명하시오.

 * 불포함 오류: 표본추출 과정에서 모집단 일부가 표본에서 제외됨으로써 발생하는 오류

 * 무응답 오류: 비접촉(응답자의 거절, 부재 중 등)으로 인하여 데이터를 조사할 수 없어서 발생하는 관찰 불능에 의한 오류

 

9. 타당성을 저해하는 요인을 세 가지 쓰시오.

 * 내적 타당도 저해 요소: 통계적 회귀, 외적 사건, 검사 효과, 성장 효과

 * 외적 타당도 저해 요소: 반적용 효과, 실험 대상자 선정에서 오는 편향

 

10. 인바운드 텔레마케팅의 활용 분야를 다섯 가지 쓰시오.

 * 주문 접수

 * 예약 업무

 * 상담 접수 

 * A/S

 * 클레임 처리

 

11. 커뮤니케이션 매체 중 비 언어적 메시지 종류를 세 가지 쓰시오.

 * 음성의 고저

 * 몸짓

 * 자세

 

12. 효과적인 세분시장의 조건을 여섯 가지 쓰시오.

 * 내부적 동질성과 외부적 이질성

 * 측정 가능성

 * 접근 가능성

 * 규모의 경제성

 * 행동 가능성

 * 유효 정당성

 

 

13. 수직적 마케팅 시스템(VMS)의 주요 유형을 세 가지 쓰시오.

 * 관리형, 계약형, 회사형

 

14. 고객관계관리(CRM)의 목적은 고객 가치를 최적화함으로써 기업의 수익 증대 및 비용 절감을 획득하는 것이다. 이러한 목적 달성을 위한 CRM의 특정을 세 가지 쓰시오.

 * 고객 지향적, 고객 중심적 마케팅 전략

 * 장기적으로 고객과의 관계 유지

 * 고객 맞춤형 마케팅 전략을 구사

 

15. 고객생애가지(LTV)에 영향을 미치는 요소를 네 가지 쓰시오.

 * 고객 반응률, 고객 신뢰도, 고객 기여도, 고객 성장성

 

16. 확률표집방법(확률표본추출법)과 비확률표집방법(비확률표본추출법)의 종류를 가각 두 가지씩 쓰시오.

 * 확률표본추출법

  - 단순무작위표본추출법, 층화표본추출법, 군집표본추출법, 계통표본추출법

 * 비확률표본추출법

  - 편의표본추출법, 판단표본추출법, 할당표폰추출법

 

17. 설문지를 작성할 때 폐쇄형 질문의 장점과 단점을 각각 세 가지씩 쓰시오.

 * 장점

  - 응답이 표준화되어 있어 비교가 가능하다.

  - 부호화와 분석이 용이하여 시간과 경비를 절약할 수 있다.

  - 전체 상담 시간 조절이 용이하다.

 * 단점

  - 상세한 정보 획득이 어렵다.

  - 응답자의 다양한 의견 반영이 어렵다.

  - 설문지 작성 과정이 어렵다.